Audit et conseil

MediA Accueil propose deux services d'audit d'accueil téléphonique :
Campagnes d'appels mystères  & Audit de qualité d'accueil téléphonique

Votre opératrice et vos collaborateurs composent le premier contact majeur que vous établissez avec vos appelants. C'est cette qualité d'accueil que vous réservez à vos visiteurs qui véhiculent votre image et votre professionnalisme. Dans un environnement concurrentiel où le service rendu au client joue le rôle d'élément différenciateur, il est essentiel que vous puissiez évaluer la qualité de votre accueil téléphonique afin d'en améliorer les performances. Etre le meilleur point de contact entre votre entreprise et ses correspondants, tel est l'objectif de votre pôle accueil. Pour lui en donner les moyens, et pour lui permettre de définir les axes d'amélioration qui lui permettront d'atteindre ses objectifs, il est nécessaire d'évaluer de manière objective son fonctionnement actuel. C'est l'objectif de la prestation d'observation du pôle accueil.

La qualité de gestion de la relation client a un impact immédiat sur les résultats de votre organisation. Il est essentiel que vous puissiez évaluer la qualité de votre accueil téléphonique afin d'en améliorer les performances.
Sur la base d'une définition de vos objectifs de qualité, l'audit permet de "photographier" votre qualité d'accueil téléphonique.

Observation du pôle Accueil téléphonique Etre le meilleur point de contact entre votre entreprise et ses correspondants, tel est l'objectif de votre pôle accueil. Pour lui en donner les moyens, et pour lui permettre de définir les axes d'amélioration qui lui permettront d'atteindre ses objectifs, il est nécessaire d'évaluer de manière objective son fonctionnement actuel. C'est l'objectif de la prestation d'observation du pôle accueil.

Pourquoi et comment mesurer la performance du pôle d'accueil ?

Cette approche, en vous donnant une vision complète de vos performances sur le traitement d'appels téléphoniques et l'accueil des visiteurs, vous permet d'identifier les axes d'optimisation de la qualité d'accueil, en termes d'outils et moyens télécoms, de processus des routages d'appels ou de ressources humaines.

La prestation d'observation du pôle accueil permet d'évaluer objectivement la qualité d'accueil téléphonique de votre standard. Cet audit s'appuie sur une méthode d'observation qualitative et quantitative :

• Identification de la problématique et définition des objectifs d'amélioration,
• Analyse d'éléments statistiques sur les appels reçus, fournis par votre opérateur télécom,
• L'observation sur votre site de votre opératrice.

Quels sont les « livrables » ?

A l'issue de la prestation, le consultant vous commente un livrable comprenant :
La compréhension de la situation actuelle :

• Notre compréhension de votre activité et de votre organisation,
• Le schéma des flux téléphoniques principaux, externes et internes,
• L'analyse des observations quantitatives et qualitatives,
• Les statistiques de traitement des appels (fournies par votre opératrice).

Quels bénéfices en retirez-vous ?

• Vous avez une connaissance objective et exacte de la qualité de votre accueil téléphonique,
• Les causes d'éventuelles contreperformances sont clairement mises en évidence,
• Vous augmentez votre efficacité en donnant la pleine mesure des capacités de votre système téléphonique,
• Vous connaissez le plan d'actions à mettre en oeuvre et les impacts sur les moyens, les organisations et les compétences,
• Vous disposez d'indicateurs statistiques pour bâtir votre tableau de bord sur la qualité d'accueil téléphonique.

Intervenant :

Consultant MediA Accueil sur site client.

Pré-requis :

• Vous disposez d'une observation de trafic entrante de votre opérateur ou de votre outil de mesure téléphonique, vous nous communiquez les rapports de synthèse.
• Votre opératrice nous communique, avec notre aide, les données de typologies d'appels relevées sur la période observée.

Prix :

Selon le périmètre suivant :

• Prestation pour une seule opératrice,
• Un jour d'observation sur site, incluant un entretien détaillé traitant des missions de l'entreprise,
• Le montant de la prestation se situe entre 3 et 6 000 € HT hors frais selon la taille et l'organisation de l'entreprise.

Audit de qualité d'accueil téléphonique Pourquoi réaliser un audit d'accueil ? La qualité de gestion de la relation client a un impact immédiat sur les résultats de votre organisation. Il est essentiel que vous puissiez évaluer la qualité de votre accueil téléphonique afin d'en améliorer les performances. Sur la base d'une définition de vos objectifs de qualité, l'audit permet de "photographier" votre qualité d'accueil téléphonique. Cette "photographie" repose sur une étude à la fois quantitative et qualitative, soit :

• Une analyse des résultats statistiques fournis par une observation du trafic sur une période significative,
• Une prise en compte de votre organisation téléphonique actuelle recoupée par une observation participative des collaborateurs.

Cette double approche permet d'avoir une vision complète de vos performances en matière de traitement d'appels et permettra d'identifier les axes d'optimisation de la qualité de votre accueil téléphonique.
Ces axes d'optimisation peuvent être du domaine des ressources humaines (formation, accompagnement), des processus (règles de routage par type d'appel...) ou des solutions technologiques (organisation des pôles opératrices, standard automatique, centre d'appels...)

Quels sont les « livrables » ?

A l'issue de la prestation, le consultant vous remet commente un livrable comprenant :

La photographie de l'existant :

• La situation des trafics actuels et des écarts de qualité,
• Notre vision de votre activité et de votre organisation,
• Le schéma des flux téléphoniques principaux, externes et internes selon les services,
• La formalisation des objectifs de qualité d'accueil fixés.

Un plan d'améliorations qui contient :

• Les modèles d'organisation d'appels à mettre en place,
• Les processus d'accueil téléphoniques,
• Les évolutions des moyens télécoms,
• Le plan accompagnement collaborateur,
• Les processus de pilotage et de suivi.

Quels bénéfices en retirez-vous ?

• Les causes d'éventuelles contreperformances sont clairement mises en évidence,
• Vous augmentez votre efficacité en donnant la pleine mesure des capacités de votre système téléphonique,
• Vous connaissez le plan d'actions à mettre en oeuvre et les impacts sur les moyens, les organisations et les compétences,
• Vous disposez d'indicateurs statistiques qui composeront votre tableau de bord "accueil téléphonique".

Intervenant :

Consultant MediA Accueil sur site client

Pré-requis :

Vous exploitez un logiciel d'observation de trafic sur votre système téléphonique.
Vous désactivez les messages d'accueil, et prédécroché, pendant la phase d'observation.
Vous nous fournissez les données bruts (.TXT) de la période d'observation (appels entrants, postes appelés, postes décrochés, temps de réponse, temps de traitement...).

Prix :

Selon le périmètre suivant :
1 site - 4 services internes
L'analyse quantitative sur 50 postes maximum

Observation in situ de l'activité des personnels :

• Le pôle standard audité
• 10 usagers représentatifs audités

2 semaines d'observation maximum.
Le montant de la prestation se situe entre 4 et 8 000 € HT hors frais selon la taille et l'organisation de l'entreprise.

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